Chatbot คืออะไร ? Chatbot มีกี่ประเภท และ มีประโยชน์อย่างไร ?

Chatbot คืออะไร ? Chatbot มีกี่ประเภท และ มีประโยชน์อย่างไร ?

ปัจจุบันมีการนำเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้ในการประกอบอาชีพเป็นจำนวนมากโดยเฉพาะด้านธุรกิจและอุตสาหกรรมเพื่อให้เกิดความสะดวกสบายมากขึ้นแชทบอท (Chatbot) หรือระบบช่วยตอบคำถามอัตโนมัติให้กับผู้สนทนา หรือลูกค้า จึงเป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากซึ่งถือเป็นเครื่องมือที่สำคัญสำหรับธุรกิจในยุคดิจิทัล เนื่องจากมันจะช่วยคัดกรองลูกค้า ให้ได้ข้อมูลที่ต้องการไปก่อนที่จะถึงมือของเจ้าหน้าที่ เพื่อแบ่งเบาการทำงานของเจ้าหน้าที่ หรือคนให้น้อยลง

Chatbot คืออะไร ? 

Chatbot คือซอฟต์แวร์ที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อช่วยตอบกลับการสนทนาผ่านข้อความหรือเสียงแบบอัตโนมัติและรวดเร็วซึ่งสามารถใช้งานได้ทั้งบน แอป LINE / แอป Facebook / แอป Instagram รวมทั้งบนเว็บไซต์ด้วย

หลักการทำงาน Chatbot 

• วิเคราะห์คำถามของผู้ใช้งาน โดยจะตรวจสอบหาคำหรือข้อความที่เหมือนหรือคล้ายกับคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ตอนพัฒนา
• ตอบกลับผู้ใช้งาน เมื่อหาคำที่คล้ายกับคีย์เวิร์ดได้แล้วจะตอบกลับผู้ใช้งานในคำตอบที่เหมาะสมและรวดเร็วที่สุด

ภาพจาก : https://expertsystem.com/wp-content/uploads/2019/06/ChatbotPost_Picture1.png

ประเภทของ Chatbot ?

Scripted หรือ Quick Reply Chatbot (แชทบอทชนิดเลือกคำถามจากเมนูที่มีให้)

ผู้ใช้งานเลือกคำถามจากเมนูที่มีให้ เพื่อให้ Chatbot เข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการมากขึ้นและตอบกลับตามคีย์เวิร์ดที่ถูกกำหนดไว้ 

ภาพจาก : https://onix-systems.com/blog/types-of-chatbots-overview-for-business-people

Keyword Recognition Based Chatbot (แชทบอทชนิดตรวจสอบรูปแบบจากคำหลัก)

จะไม่มีแถบเมนูให้เลือก แต่สามารถพิมพ์คำถามส่งได้ทันทีโดย Chatbot จะตรวจสอบจากคำหลัก หรือคีย์เวิร์ด และตอบกลับผู้ใช้งานตามข้อความในรูปแบบที่กำหนดไว้

ภาพจาก : https://onix-systems.com/blog/types-of-chatbots-overview-for-business-people

Voice-enabled Chatbot (แชทบอทชนิดประมวลผลจากเสียง)

ผู้ใช้งานจะสั่งการหรือถามด้วยเสียงแล้ว Chatbot จะประมวลผลคำตอบจากเสียงพูดของผู้ใช้งาน เช่น Siri ใน iPhone นั่นเอง

Hybrid Chatbot (แชทบอทแบบผสม)

ผู้ใช้งานสามารถพิมพ์คำถามได้เลยหรือจะเลือกคำถามจากแถบเมนูที่มีให้ได้ด้วยเพื่อที่จะได้คำตอบที่ตรงประเด็นมากที่สุด

Contextual Chatbot (แชทบอทที่ใช้การเรียนรู้ขั้นสูง)

มีความซับซ้อนมากขึ้นกว่าประเภทอื่นโดยมีการใช้ Machine Learning (ML) และ Artificial Intelligence (AI) มาพัฒนา Chatbot ให้สามารถจดจำการสนทนาและการเรียนรู้จากคำถามที่เจอเพื่อนำมาพัฒนาเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามครั้งต่อไป

ภาพจาก : https://medium.com/@ferrygunawan/build-facebook-messenger-contextual-chatbot-with-tensorflow-and-keras-4f8cc79438cf

Chatbot มีประโยชน์อย่างไร ?

• มีประสิทธิภาพในการให้ข้อมูล
• ช่วยให้การติดต่อสื่อสารเป็นไปได้ตลอดเวลา
• ให้คำปรึกษาหรือคำแนะนำกับผู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว
• ลดการมีปัญหาระหว่างร้านค้าและลูกค้าเพราะ Chatbot จะถามกลับอย่างสุภาพเสมอถึงแม้ลูกค้าจะใช้คำพูดไม่สุภาพ
• แจ้งโปรโมชั่นใหม่ๆ ให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

การประยุกต์ใช้ Chatbot ในปัจจุบัน

การใช้งาน Chatbot ที่ได้เห็นบ่อยๆ ในปัจจุบันคงเป็นธุรกิจร้านค้าออนไลน์เพราะจะช่วยให้ข้อมูลสินค้ากับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วนอกจากนี้ยังมีการพัฒนา Chatbot ให้สามารถส่งข้อความไปถึงผู้ที่มาแสดงความคิดเห็นทางเพจของร้านเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการต่างๆ แบบอัตโนมัติได้อีกด้วย

ตัวอย่างการนำ Chatbot มาประยุกต์ใช้งาน

• ด้านการศึกษา Duolingo เป็นแอปพลิเคชันสำหรับการเรียนรู้และฝึกภาษาต่างประเทศซึ่งมีให้เลือกหลากหลายภาษาและได้มีการนำ Chatbot มาใช้ในการโต้ตอบกับผู้เรียนอีกด้วย

• ด้านการเงิน น้องวายุของธนาคารกรุงไทยเป็น Chatbot ที่คอยช่วยเหลือและตอบคำถามให้กับลูกค้าผ่านแอปพลิเคชัน Line Krungthai Connext

• ด้านการแพทย์ MOPH Connect เป็น Chatbot สำหรับตอบคำถามให้ความช่วยเหลือของกระทรวงสาธารณสุข

สรุปเกี่ยวกับเทคโนโลยี Chabot

หลังจากได้ทำความรู้จักกับ Chatbot ไปแล้วหลายคนคงเข้าใจและเห็นประโยชน์ของเทคโนโลยีนี้มากขึ้น Chatbot ไม่ได้ใช้งานได้เฉพาะด้านธุรกิจแต่ยังสามารถนำไปพัฒนาใช้เป็นสื่อการเรียนรู้หรือนำไปพัฒนาให้เหมาะสมกับงานต่างๆ ได้อีกมากมายเพียงเลือกประเภทให้เหมาะสมเพื่อที่จะได้ Chatbot ที่มีประสิทธิภาพ และสามารถอำนวยความสะดวกกับเราและผู้ใช้งานคนอื่นได้มากที่สุด