8 วิธีดีลงาน กับลูกค้าเจ้าปัญหา หรือ ลูกค้าที่รับมือได้ยาก

8 วิธีดีลงาน กับลูกค้าเจ้าปัญหา หรือ ลูกค้าที่รับมือได้ยาก 
(8 Tips to deal with an arrogant client)

ในสมัยก่อน ลูกค้าคือพระเจ้า คือคำที่ไม่เกินจริงเท่าไหร่นัก แต่ในปัจจุบัน ลูกค้ามีมากมายหลายแบบ และผู้ที่รับงานก็มีอำนาจต่อรองมากขึ้น แต่ก็ยังไม่วายต้องรับมือกับบรรดาลูกค้าที่รับมือได้ยาก ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่เรื่องมาก, ชอบแก้งานกลางคัน, แก้เสร็จแล้วให้กลับไปทำเหมือนเดิมก่อนแก้, เพิ่มนิดนี่หน่อยจนบานปลาย ฯลฯ แล้วเราจะมี วิธีรับมือกับลูกค้าประเภทที่รับมือได้ยาก แบบนี้อย่างไรได้บ้าง ไปดูกันเลย ...

1. รวบรวมข้อมูลทั้งหมด พ่วงไว้ในเชนอีเมล
(Document everything in an email chain)

ลูกค้าที่หัวแข็ง มักจะมีวิธีของตัวเองในการกำจัดสิ่งที่ตัวเองกังวลเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่ไม่แน่นอนออกไป แถมบางครั้งก็ปัดความรับผิดชอบ ซึ่งลูกค้าประเภทนี้ การโต้แย้งไม่ใช่ทางออกในการโน้มน้าวให้เปลี่ยนใจมาเลือกอะไรอีกอย่างในเวลาที่ลูกค้าต้องการอีกอย่างอย่างแน่นอน ในกรณีแบบนี้ การรวบรวมเอกสารข้อมูลทั้งหมดไว้ในอีเมลเดียวกันแล้วส่งสำเนาไปให้ผู้ถือหุ้นทั้งหมดคือทางออก

เครดิตภาพ : https://www.businessinsider.com/im-trapped-in-the-reply-all-email-chain-from-hell-and-its-all-facebooks-fault-2013-7

เวลาที่ทุกอย่างกลับตาลปัตร คุณจะได้มีหลักฐานไว้ยืนยันความเป็นมืออาชีพของคุณด้วยว่า เคยเสนอแนะข้อคิดเห็นดี ๆ ไปแล้วแต่โดนปัดตก หรือในตอนที่มีการกระทำการอะไรผิดพลาดจากทางฝั่งของลูกค้าโดยที่ไม่ผ่านคุณ ทุกคนก็จะได้รับรู้ผ่านทางอีเมลไปพร้อม ๆ กันว่า คุณบริสุทธิ์ (และไม่ได้เกิดขึ้นจากความผิดพลาดของตัวคุณเอง)

2. อธิบายเพิ่มเติมจากคำแนะนำ พร้อมผลลัพธ์ที่คาดหวัง
(Describe your recommendations with expected results)

การแชร์คำแนะนำ, กลยุทธ์, หรือสิ่งอื่นใดผ่านการนำเสนอรายละเอียดที่ขีดเส้นใต้ไว้ว่าคุณคาดหวังอะไรจากแต่ละขั้นของการทำงาน ให้จัดการแชร์เอกสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ไปให้บรรดาผู้ที่เกี่ยวข้องก่อนการเริ่มทำงานโปรเจกต์ใดใดก็ตาม

เครดิตภาพ : https://www.freepik.com/free-photo/project-team-collaborating-business-analytics_5699139.htm#query=discussing&position=8&from_view=search

นอกเหนือจากการแสดงให้เห็นถึงระดับความเชี่ยวชาญในการทำงานและความใส่ใจในรายละเอียดแล้ว วิธีนี้ยังเป็นการทำให้ลูกค้าทำตามในรูปแบบเดียวกันไปโดยปริยายในเวลาที่จะนำเสนอไอเดียหรือข้อคิดเห็นอื่น ๆ เพิ่มเติม ทำให้ง่ายต่อการทำความเข้าใจ, การมองหาข้อผิดพลาด, และการที่เราสามารถปฏิเสธไอเดียอื่น ๆ ที่ไร้ประโยชน์ไปได้ง่าย (เพราะมีหลักฐานเก่าอ้างอิงอยู่ในอีเมลที่ทำงานร่วมกันมา)

3. ใช้ข้อมูลต่าง ๆ เพื่อสนับสนุนสิ่งที่พูดไป
(Use data to back up your claims)

ไม่มีอะไรดีไปกว่าการหักล้างทฤษฎีและสมมติฐานต่าง ๆ นานาด้วยข้อมูลที่มี ประสบการณ์ต่าง ๆ ที่คุณได้ประสบพบเจอมา อาจจะถูกปฏิเสธได้ง่าย แต่ไม่มีใครสามารถปฏิเสธความเป็นจริงของข้อมูลที่มีได้อย่างแน่นอน การใช้เครื่องมืออย่าง โปรแกรม Microsoft Excel หรือ Numbers บนเครื่อง Mac เพื่อสร้างกราฟหรือชาร์ตขึ้นมาประกอบ ก็จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้ง่ายขึ้น

เครดิตภาพ : https://www.apple.com/th/numbers/

4. นำลูกค้าไปยังจุดที่ สามารถทำให้ความคาดหวังชัดเจนขึ้นได้
(Put clients on the spot to clarify expectations)

ถ้าหากลูกค้าดื้อดึงที่จะดำเนินโปรเจกต์ไปในทางอื่นนอกเหนือจากที่เจรจากันไว้ ให้คุณจัดแจงขออีเมลจากลูกค้า โดยให้พวกเขาเขียนข้อเสนอแนะต่าง ๆ พร้อมผลลัพธ์แบบคร่าว ๆ ที่คาดหวังมา ถามคำถามให้ตรงประเด็น แล้วทำการแตกประเด็นแยกรายละเอียดออกมา ถ้าหากลูกค้าไม่สามารถให้ข้อมูลตามที่คุณถามได้ล่ะก็ ให้ลูกค้าหาคำตอบมาให้ได้ก่อนที่จะดำเนินการต่อ เพื่อที่เราจะได้ไม่ต้องวุ่นวายหาทางแก้ไขปัญหาสำรองแบบครอบจักรวาลด้วยตัวเอง

เครดิตภาพ : https://www.freepik.com/free-photo/analyzing-statistical-data-with-colleagues_5577464.htm#query=discussing&position=12&from_view=search

นอกจากนี้ วิธีดังกล่าวยังช่วยลดการนำเสนอข้อเสนอแนะต่าง ๆ ที่เกินความจำเป็น เพราะแผนงานที่ลงรายละเอียดไปแล้ว จำเป็นต้องใช้การทำงานในด้านอื่น ๆ มาเสริมเพิ่มเติมอยู่แล้ว ซึ่งการทำงานแบบนี้ จะไม่ใช่ลักษณะการทำงานของลูกค้าประเภทนี้ (ที่มักเน้นผลลัพธ์ ไม่เน้นรายละเอียดกลางทาง) และช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้ามาขอแก้ไขงานที่ไม่จำเป็นในภายหลัง หลังจากที่เราส่งงานไปแล้วด้วย

5. ปฏิเสธอย่างสุภาพ
(Make your objections politely)

เมื่อลูกค้าผู้รับมือได้ยากของคุณปฏิเสธคำแนะนำต่าง ๆ และเริ่มเสนอแนวทางการทำงานอื่น ๆ ที่ไม่สามารถทำได้ ให้ปฏิเสธอย่างสุภาพ ถึงแม้ว่าคุณจะสามารถพูดต่อเพื่อชี้เพื่อให้ลูกค้าเห็นถึงข้อผิดพลาดได้ ทว่า นั่นกลับจะเป็นการสร้างปัญหาให้มากขึ้นกว่าเดิม การยอมลดราวาศอกไปเงียบ ๆ คือทางออกที่ดีที่สุดเพื่อหลีกเลี่ยงการมีดราม่าและปัญหาอื่น ๆ ตามมาในภายหลัง

เครดิตภาพ : https://www.freepik.com/free-photo/two-human-outlines-against-shuttered-office-window-sitting-opposite-each-other-negotiating_5699234.htm#query=discussing&position=41&from_view=search

ถ้าคุณมีทักษะที่สามารถโน้มน้าวผู้อื่นอย่างโอบอ้อมอารีได้ ลูกค้าประเภทนี้ก็จะยอมเปิดกว้างรับฟังความคิดเห็นของคุณมากขึ้น จำไว้ว่า ถ้าคุณต้องรับมือกับลูกค้าที่เอาความมั่นใจมาจากไหนก็ไม่รู้แบบผิด ๆ การที่คุณไปจี้จุดหรือชี้ให้เห็นข้อผิดพลาดเหล่านั้น จะยิ่งเป็นการปะทุอารมณ์ให้หนักขึ้นกว่าเดิม และอาจทำให้ "งานงอก" เอาได้ง่าย ๆ

6. อธิบายอย่างเป็นขั้นเป็นตอน ในแง่มุมของมูลค่า
(Explain steps in terms of value propositions)

หากการอธิบายของคุณ กลายเป็นการพูดเข้าหูซ้ายทะลุหูขวา แถมลูกค้าก็แกล้งทำเมินเรื่องข้อมูลอ้างอิงของคุณ ลองใช้การพูดที่เน้นไปในแง่ของการตลาดดู อธิบายแต่ละขั้นตอนให้เห็นแผนงานว่าจะมีมูลค่าอย่างไรบ้าง พร้อมแจกแจงว่า ในแต่ละขั้นตอนจะได้รับอะไรจากการทำงานดังกล่าว และทำไมถึงจำเป็นที่จะต้องไปให้ถึงเป้าหมายนี้เพื่อให้คืบหน้าไปยังขั้นตอนต่อไปของโปรเจกต์

เครดิตภาพ : https://www.freepik.com/free-photo/happy-young-asia-businessmen-businesswomen-meeting-brainstorming-ideas-about-new-paperwork-project-colleagues-working-together_15113176.htm#query=discussing&position=45&from_view=search

การใช้สำนวนการขายกับการอธิบายขั้นตอนในการทำงานอาจเป็นการเพิ่มภาระงานโดยไม่จำเป็น ถ้าเป็นการคุยกันภายใน ใช้เพียงศัพท์ที่สั้น กระชับ เข้าใจง่าย จะทำให้ลูกค้าเข้าใจกลยุทธ์โดยรวมได้ดีขึ้น ทั้งนี้ ก็ขึ้นอยู่กับรูปแบบการพูดคุยของคุณด้วยนะ

7. ลองเจรจาราคาอีกครั้ง (Renegotiate your prices)

ลูกค้าบางรายจะติดนิสัยชอบเปลี่ยนรายละเอียดยิบย่อยหลังจากที่คุยตกลงไอเดียการทำงานอะไรกันเสร็จสรรพเรียบร้อยแล้ว ซึ่งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอาจทำให้โปรเจกต์ที่วางไว้ผิดแผน แถมยังอาจทำให้ "งานงอก" เพิ่มมาฟรี ๆ อีกต่างหาก

เครดิตภาพ : https://www.freepik.com/free-photo/cropped-view-professional-serious-finance-manager-holding-calculator-hands-checking-company-month-s-profits_8225521.htm#query=calculate&from_query=recalculate&position=4&from_view=search

ถ้าในกรณีแบบนี้ อย่าลังเลที่จะเอ่ยปากเตือนว่า การขอแก้ไขเพิ่มเติมที่ทำให้ต้องทำงานเพิ่ม จะมีการเรียกเก็บเงินเพิ่มเติมจากที่เจรจากันไว้ ก่อนที่จะตกปากรับคำว่าจะแก้ให้ การเจรจาราคาใหม่อีกรอบ จะช่วยให้ลูกค้าลดคำเรียกร้องยิบย่อยเกินความจำเป็นลงไปได้มาก

8. ให้ลูกค้าเซ็นชื่อทุกครั้ง ที่มีการร้องขอการเปลี่ยนแปลงใดใด
(Have clients sign off on change requests officially)

และข้อสุดท้าย หากลูกค้าปฏิเสธที่จะทำตามข้อตกลงที่ได้ทำกันเอาไว้แล้ว อย่าปล่อยให้ความคิดเห็นของลูกค้ามาเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ได้เริ่มไปแล้วตามชอบ เพราะลูกค้าที่คิดว่าตัวเองเป็นศูนย์กล่าง มักโทษคนที่รับงานไปทำต่อเสมอทั้ง ๆ ที่ผลลัพธ์นั้นมาจากข้อเสนอของตัวเองที่มาเปลี่ยนแปลงทีหลัง ดังนั้น ถ้าลูกค้าเสนออะไรมา ให้จับลูกค้าเซ็นชื่อรับรองความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะ ลงบนเอกสารอย่างเป็นเรื่องเป็นราว

เครดิตภาพ : https://www.freepik.com/free-photo/happy-young-asian-couple-realtor-agent_3521653.htm#query=signing&position=5&from_view=search

การตกลงทำให้อะไรปากเปล่าเป็นสิ่งที่คุณควรหลีกเลี่ยงด้วยประการทั้งปวง อย่าลืมจดโน้ตแนบไว้กับโปรเจกต์หากมีสัญญาอะไรอย่างอื่นเพิ่มเติมที่ต้องทำให้แล้วเสร็จควบคู่กันไป เพราะคุณสามารถเอาสิ่งเหล่านี้มาเป็นประโยชน์ในการพิจารณาเพิ่มเติมได้ในภายหลังถ้าหากโปรเจกต์มีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น การใช้โปรแกรมหรือตัวช่วยเป็นแอปพลิเคชันต่าง ๆ ในการจัดการเกี่ยวกับโปรเจกต์และไทม์ไลน์ต่าง ๆ ก็จะช่วยให้การทำงานเป็นระบบระเบียบมากขึ้นด้วย