สิ่งที่ควรทำ เมื่อต้องใช้ โปรแกรมแชทส่งข้อความทันที (Instant Messaging) ในการทำงาน

สิ่งที่ควรทำ เมื่อต้องใช้ Instant Messaging ในการทำงาน

โปรแกรมแชทส่งข้อความทันที (Instant Messaging) (ต่อไปนี้ข้อเรียกตัวย่อสั้นๆ ว่า "IM") เป็นระบบสื่อสารด้วยข้อความผ่านอินเทอร์เน็ตที่ถูกคิดค้นขึ้นมาตั้งแต่ ปี ค.ศ. 1971 (พ.ศ. 2514) เทคโนโลยีนี้ได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่องมาจวบจนปัจจุบัน ความสำเร็จของมันเราก็คงไม่ต้องอธิบายเยอะ ดูได้จากการที่มีตัวเลือกอยู่มากมายให้เราเลือกใช้ เช่น โปรแกรม Telegram, โปรแกรม WhatsApp, iMessage และโปรแกรมอื่นๆ

ประโยชน์ของ IM มีอยู่หลายอย่าง นอกจากการแชท (Chat) กับเพื่อน หรือคนในครอบครัวแล้ว มันก็ถูกนำมาใช้ในการทำงานด้วย แทบทุกบริษัทในยุคนี้มีการนำเอา IM มาใช้ในการสื่อสารกับพนักงาน ผู้ที่ทำงานแบบ การทํางานนอกสถานที่ หรือ การทำงานนอกออฟฟิศ (Remote Working) ก็สามารถนำ IM มาช่วยในการประสานงานกับทีมอื่นได้อย่างสะดวก

อย่างไรก็ตาม การใช้ IM มากเกินไป อาจทำให้การทำงานของคุณ หรือคู่สนทนาสะดุดได้ เพราะมัวแต่เสียเวลาตอบแชท ในบทความนี้เราเลยจะมาแนะนำมารยาทที่ดีในการใช้ IM กัน ...

1. กำหนดกติกาการสนทนาให้ชัดเจน
(Set clear conversation rules)

โดย IM อนุญาตให้คุณส่งข้อความไปหาผู้อื่นได้แบบสดๆ เรียลไทม์ (Real-time) ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว ผู้ส่งก็จะคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบในทันที แม้มันจะเป็นเรื่องที่ผู้รับสารพึงกระทำ และบางครั้งมันก็จำเป็นด้วย อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่เรื่องแปลกหลายคนรู้สึกว่า IM นั้นค่อนข้างรบกวนสมาธิในระหว่างทำงาน

ปัญหาก็มาจากพฤติกรรมการใช้ IM ที่มันล้นจนเกินไป เชื่อว่าสภาพแวดล้อมส่วนใหญ่ใน IM ที่คุณใช้จะมีลักษณะประมาณนี้ มีคนตามงาน, ทีม HR ส่งประกาศแจ้งข้อมูล, เพื่อนในแผนกถามว่ากลางวันนี้กินอะไรดี ?, รองหัวหน้าถามความคืบหน้าของโครงการที่ได้รับมอบหมายมา, พูดคุยสัพเพเหระ ฯลฯ 

นี่จึงเป็นเหตุผลสำคัญ ที่ในการทำงานเราควรจะมีกฏกติกาการใช้ IM ที่ชัดเจน ตัวอย่างเช่น เราอาจจะสร้างห้องสำหรับคุยงานด่วนไว้ห้องหนึ่ง, งานที่ไม่รีบไม่จำเป็นต้องรีบตอบไว้ห้องหนึ่ง และมีห้องคุยเล่นไว้ห้องหนึ่ง โดยห้องอื่นสามารถปิดการแจ้งเตือนเอาไว้ได้ และร้องขอให้พนักงานทำตามกติกาการแชทที่กำหนดไว้อย่างเคร่งครัด แอปพลิเคชันแชทหลายตัวสามารถตั้งค่าสถานะได้ด้วย เช่น กำลังว่าง, ไม่อยู่ หรือห้ามรบกวน จุดนี้ก็สามารถใช้ในการบอกคู่สนทนาให้รับรู้ได้ในระดับหนึ่ง ว่าเราสะดวกที่จะตอบแชทในขณะนั้นหรือไม่ ?

2. ตรวจสอบข้อความให้เรียบร้อยก่อนส่ง
(Check message before sending)

การสนทนาผ่าน IM เราจะต้องอาศัยการพิมพ์ข้อความ เพื่อความรวดเร็วในการสื่อสาร คนส่วนใหญ่จึงนิยมใช้คำย่อ และอีโมจิ เพื่อลดจำนวนตัวอักษรที่ต้องใช้ ซึ่งในการสนทนาทั่วไปกับเพื่อนฝูง หรือคนในครอบครัว มันก็ไม่ผิดอะไร แต่สำหรับการทำงานแล้ว หากไม่จำเป็น เราควรหลีกเลี่ยงการใช้คำย่อ เพราะมันมีโอกาสที่ผู้รับสารจะไม่เข้าใจ หรือตีความคำย่อผิดความหมายไปจากที่เราต้องการสื่อ เช่น ikr ที่หมายถึง "I know, right?" (ฉันรู้น่า) คนที่ไม่เข้าใจอาจคิดว่ามันย่อมาจาก "I'm Korean" (ฉันเป็นคนเกาหลี) ก็เป็นได้

ตัวอย่างคำย่อที่นิยมใช้กัน
ภาพจาก : https://speakenglishbyyourself.com/text-abbreviations/

ในการสื่อสารเรื่องงานผ่าน IM เราควรนำพฤติกรรมที่เราทำกับอีเมล มาใช้ในการส่งข้อความด้วย เวลาเราส่งอีเมลเรื่องงาน เรามักจะต้องตรวจทานความถูกต้องของข้อมูล, แกรมมาร์, การสะกดคำ รวมไปถึงเลือกใช้คำที่มีโทนสุภาพ เราควรนำสิ่งเหล่านั้นมาประยุกต์ใช้ในการสื่อสารผ่าน IM ด้วยเช่นกัน

พึงระลึกไว้เสมอว่า ข้อความที่เราส่งไป คนอ่านต้องเสียเวลามาเปิดอ่าน และอาจจะต้องตอบข้อความด้วย ซึ่งมันเป็นการรบกวนเวลาทำงานอันมีค่าของเขา ดังนั้น ข้อความที่เราส่งไปควรเป็นข้อความที่มีคุณภาพ มีความชัดเจน อ่านแล้วเข้าใจถึงสิ่งที่ต้องการสื่อได้โดยง่าย อย่าให้ผู้อ่านต้องรู้สึกงง เสียเวลาตีความความหมายของข้อความที่คุณส่งไป

ทั้งนี้ ไม่ใช่ว่า ไม่สามารถใช้คำย่อได้เลย มันก็ใช้ได้ แต่ควรเป็นคำที่คุณมั่นใจว่าผู้อ่านเข้าใจตรงกันกับคุณ อาจเป็นคำที่ทุกคนใช้กันเป็นประจำ หรือเป็นคำที่แพร่หลายอยู่ในแวดวงธุรกิจของงานที่ทีมรับผิดชอบ และเข้าใจกันเป็นอย่างดีอยู่แล้ว

3. ระวังเรื่องเขตเวลา (Time Zone) ด้วย
(Beware of Time Zones)

หากคุณทำงานในบริษัทข้ามชาติ ที่มีเพื่อนร่วมงาน หรือลูกค้าที่อยู่ในต่างประเทศด้วย นั่นหมายความว่า เวลาที่ทำงานก็จะไม่ตรงกัน เพราะอยู่ต่างไทม์โซน (Time Zone) ดังนั้น ก่อนจะส่งข้อความไปทาง IM จึงควรพิจารณาถึงเวลาในขณะนั้นของทางผู้รับข้อความด้วย

นั่นเพราะว่า เมื่อได้รับการแจ้งเตือนข้อความ ผู้รับก็จะมีความรู้สึกถูกกดดันให้อ่าน และตอบข้อความ ซึ่งในตอนที่เราส่งข้อความไปนั้น ในไทม์โซนของผู้รับอาจจะเป็นเวลาส่วนตัวของเขาก็เป็นได้ การที่รู้สึกว่าต้องทำงานอยู่ตลอดเวลา จะนำไปสู่ความเบื่อหน่ายในหน้าที่ได้อย่างรวดเร็ว

นาฬิกาไทม์โซนแบบติดผนัง Timezone Wall Clock Black
ภาพจาก : https://www.panemirates.com/uae/en/pan-timezone-wall-clock-black-40x20x5cm-p15745

ทางออกที่เหมาะสม คืออย่าใจร้อนรีบส่งข้อความในเวลาที่ตัวเองสะดวกแค่ฝ่ายเดียว พิจารณาถึงเวลาทางฝั่งผู้รับด้วย และควรนำเครื่องมือช่วยวางแผนงานเข้ามาใช้วางกำหนดการล่วงหน้า ซึ่งมีให้เลือกหลายตัว เช่น แพลตฟอร์ม Slack, ระบบ Kanban โดยซอฟต์แวร์เหล่านี้ จะมีเครื่องมือสำหรับตั้งเวลาส่งข้อความแชทล่วงหน้าให้ใช้งานด้วย ซึ่งมันจะช่วยลดการรบกวนเพื่อนร่วมที่อยู่กันคนละไทม์โซนได้เป็นอย่างดี

4. เลือกใช้เครื่องมือสื่อสาร อย่างเหมาะสม
(Use a proper communication tool)

การใช้งาน IM นั้นมีจุดเด่นในเรื่องของความเร็วในการตอบโต้ แลกเปลี่ยนข้อมูล แต่ในการสนทนาที่ต้องมีการอภิปรายรายละเอียดเชิงลึก หากเราใช้ IM ก็จะมีการแลกเปลี่ยนข้อความสนทนาเกิดขึ้นเป็นจำนวนมาก  ซึ่งเมื่อต้องมาย้อนอ่านข้อมูลในภายหลัง มันค่อนข้างลำบากมาก

หากตกอยู่ในสถานการณ์เช่นนั้น เราควรพิจารณาเลือกเครื่องมืออื่นมาใช้ในการสื่อสารแทน เช่น การโทรไปคุย หรือวิดีโอคอลแทน แม้แต่อีเมลก็เป็นตัวเลือกที่ดี ทุกวันนี้เวลาที่ต้องรับส่งข้อมูลสำคัญ  มันก็ยังเป็นตัวเลือกหลักที่ใช้งานกันอยู่ เพราะสามารถย้อนกลับมาหาอ้างอิงข้อมูลได้ง่ายกว่า IM มาก และสามารถใช้เป็นหลักฐานในการยืนยันเวลาที่มีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นได้ด้วย

5. หลีกเลี่ยงการสนทนาแบบ ไม่ปะติดปะต่อ
(Avoid sending disjointed conversations)

หลายคนมีนิสัยชอบพิมพ์ข้อความส่งไปทีละประโยค ซึ่งในการสนทนาทั่วไปมันก็ไม่ได้ผิดอะไร แต่ในการทำงาน หากเราใช้วิธีส่งข้อความสั้น ๆ หลายประโยค มันจะทำให้เปลืองพื้นที่การแสดงผล และมีจำนวนการแจ้งเตือนเพิ่มขึ้นโดยใช่เหตุ และที่สำคัญอาจจะทำให้พลาดข้อความสำคัญ (Key Message) ไปอีกด้วยก็ได้

และทางที่ดี หากเป็นไปได้ เราควรจะสรุปข้อมูลให้จบภายในข้อความเดียว แทนที่จะส่งไปทีละหลายข้อความ

6. คุยเล่นให้ได้น้อยที่สุด
(Make a small talk)

การคุยเล่นในหัวข้อที่นอกเหนือไปจากเรื่องงาน เป็นเรื่องธรรมดาที่สามารถพบเจอได้ในการทำงานแบบนอกสถานที่ ซึ่งในความเป็นจริง มันก็มีข้อดีในการช่วยกระชับความสัมพันธ์ ทำให้คนที่ทำงานที่บ้านรู้สึกมีความสนิทสนมกลมเกลียวกับคนที่อยู่ในออฟฟิศ

อย่างไรก็ตาม ควรจะมีห้องสำหรับคุยเล่นแยกออกไปเป็นพิเศษ เพื่อจะได้ไม่รบกวนผู้อื่นที่กำลังทำงานอยู่ หรือหากจะทักไปแชทเป็นการส่วนตัว ก็ควรระวังให้ไม่ไปรบกวนเวลาทำงานของเขาด้วย

ภาพจาก : https://www.freepik.com/free-photo/hardworking-focused-woman-trendy-glasses-concentrating-writing-essay-sitting-cozy-cafe-near-laptop-working-making-notes-carefully_13516569.htm

7. แสดงออกว่าได้รับข้อความแล้ว
(React when receives a message)

เมื่อคุณได้รับข้อความแล้ว เป็นมารยาทที่ดีที่จะตอบสนองให้ผู้ส่งรับรู้ว่าคุณได้อ่านข้อความเป็นที่เรียบร้อยแล้ว แม้ว่าคุณอาจจะยังไม่สะดวกตอบคำถามได้ในทันที เพราะอย่างน้อย ทางผู้ส่งจะได้ไม่ต้องรอคำตอบ และหันไปทำงานอื่นรอ นอกจากนี้ มันยังช่วยให้คุณไม่โดนส่งข้อความมาทวงซ้ำต่อเนื่องด้วย

โดยคุณอาจจะตอบไปก่อนสั้น ๆ เช่น "โอเค รู้แล้วค่ะ เดี๋ยวมาตอบนะแปปนึง", "ขอบคุณค่ะ" หรืออีโมจิสักอัน ก็ไม่น่าเกลียด

ด้วยการพัฒนาทักษะด้านการสื่อสารให้ดีขึ้น จะช่วยให้บรรยากาศในการทำงานของคุณดียิ่งขึ้น ส่งผลต่อประสิทธิผลของงานให้ออกมาดีขึ้นด้วย ไม่ว่าคุณจะทำงานอยู่ ณ ที่ไหนก็ตาม